オオツカミノル（55歳・元高速道路料金所収受員）
ブースが ETC 専用になって、私は「お客様サポート」という窓口に異動になった。インターチェンジの事務所の一角、ガラスの仕切りの内側だ。カウンターは座った人の胸の高さで、お客様も私も椅子に座る。ブースの窓は運転席の高さに合わせてあって、私はいつも見上げるか見下ろすかしていた。ここでは、向かいの椅子の人と、目の位置が同じになる。三十年で初めてのことだった。
いちばん多いのは、ETC カードの差し忘れだ。出口のバーが上がらず、インターホン越しに係が事務所まで案内する。お客様はカウンターの前の椅子に座り、たいてい少し怒っている。差し忘れたのは自分なのに、機械に裏切られたような顔をしている。私は精算機のタッチパネルを相手のほうへ回し、入口 IC の一覧から「◯◯」を押させ、車種を「普通」で確定させる。料金がパネルに出る。現金で払う人が、ここでも多い。
ブースにいたころ、現金客は「ETC を付けていない人」でしかなかった。理由は三秒の窓を通らない。窓口では、理由のほうから入ってくる。「カードの審査が通らんでね」と笑う人。「会社が現金精算でないと面倒で」と領収書を二度確かめる人。「機械に任せると、なんか余計に取られとる気がして」と真顔で言う年寄り。私はパネルの料金を指して、「これで合っとります」とだけ返す。年寄りはパネルの数字を、自分の指でもう一度なぞった。
通行券をなくした人には、再発行の伝票がいる。入った料金所、推定の入場時刻、ナンバー、それに運転免許証のコピーを添える。免許証をお預かりして、事務所の複合機で一枚コピーを取る。ガラスの蓋を上げ、原稿を裏返しに置き、緑のボタンを押す。一枚出るまでの十数秒、お客様はカウンターの向こうで黙って待っている。ブースには、待たせるという時間そのものがなかった。私はコピーの温かい一枚を返しながら、その十数秒に手の置き場がない。
異動の前に、二日の研修があった。ロールプレイで、若い社員が差し忘れの運転手役をやる。彼が「すいません、カード入れ忘れて」と言った瞬間、私の右手はカウンターの上で、相手の肘を探して止まった。ブースなら、肘の角度でトレーの高さを決めた。だが向かいの男は椅子に座っていて、肘は机に載っている。出すべきトレーもない。右手は宙で行き場をなくし、私はそれを膝に下ろした。台本には「お客様の不安に寄り添い」と書いてあった。私の手は、寄り添い方を知らなかった。
道を訊かれることもある。「この先の◯◯まで、下道でどう行くの」。インターの周りなら言えるが、その先は知らない。「すみません、そこから先は分かりません」と言うと、お客様は、がっかりした顔をしたまま、私の前にしばらく座っている。ブースなら、分からなくても車はもう走り出していた。窓口では、分からない顔を、机一つ分の近さで、こちらも見ていることになる。
精算が済んでも、お客様はすぐには立たない。レシートを財布にしまい、免許証をケースに戻し、それから「どうも」と言って、ようやく背を向ける。その「どうも」までの数秒、私はまだ何も言えないでいる。ブースでは、車が走り出して会話が勝手に終わった。「ありがとうございま」の続きは、いつもテールランプが連れていった。ここには走り出す車がない。終わりは、お客様の「どうも」が来るまで、机の上に置かれたままになっている。私はその数秒、相手の手元を見ている。レシートをどちらの手でしまうか。右で押し込む人は振り返らない。左でそろえる人は、もう一度こちらを見る。
差し忘れに怒っていた人が、パネルの料金を二度なぞって、帰りぎわに「あんたが居て助かった」と言った日があった。背を向けるまでの数秒、私はやはり何も言えず、相手の左手がレシートをそろえるのを見ていた。男はもう一度こちらを見て、出ていった。私は「どうも」を、まだ返しそびれている。